2010年1月，国家卫生部提出一项护理专项工程--《优质护理服务示范工程》。优质护理服务概念：是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。同年我院也积极响应国家号召，制定纲领方针，在全院全面开展优质化护理服务。

近几年，在护理部陈主任的大力领导下，我院护理服务水平已得到了显著提高，优质化护理服务已渐渐融入到护理工作的每个角落，但如何才能掌握优质化护理服务的精髓，做医生的好帮手，病人的贴心人呢？在此就不得不说一下沟通技巧了，俗话说一句话两样说，会说话的人走到哪都不吃亏。在医患关系日趋紧张的大环境下，如何运用沟通技巧构建良好的医患关系以提升护理服务水平就变得尤为重要。

为开展优质化护理服务，我科郭素英护士长制订了一系列服务体系，在细节上优化步骤，在工作中简化流程，在服务中注重礼仪。率先提出为每一位住院患者及家属赋予一份合适的称呼，杜绝“喂，嘿，那个谁谁谁家属”等不礼貌称谓的出现。在全体护理人员的努力下，我科护理服务满意度得到明显提升。服务与沟通相结合，利用公休座谈会为患者及家属答疑解惑，构建了良好的护患关系。在科室会议中郭护士长多次强调沟通技巧在优质化护理服务的重要性。她说：“运用好沟通技巧可以提升护理服务水平，提高患者满意度，甚至可以化解医患矛盾。”起初郭护士长说的提升护理服务水平我信，但是可以化解医患矛盾我觉得有些夸大其词了，直到我科发生了这么一件事：

某日，我科产妇蒋苗苗为剖腹产术后第一天，下午我遵医嘱为其拔除尿管并向其丈夫李某交代了拔出尿管后的注意事项，后又将剖宫产术的宣教视频提供给李某观看，感觉交代清楚后离开病房。一小时后李某神色慌张的来护士站找我：“护士，我老婆坐起来头晕。”考虑到其卧床时间过长刚从床上坐起难免会有眩晕感，我并没有太着急只是告诉其丈夫：“太太可以是因为刚坐起不适应所以才觉得头晕，你先让她稳定一下吃点东西再下床。”李某离去后，我本想去病房看一下蒋苗苗，谁知这时来了一位产后大出血的患者，在我准备为这位产后大出血的患者建立静脉通道时，李某又跑了过来堵到我面前：“护士，我对象还是头晕。”“好的，我为这位急重患者扎上针后马上过去好吗？”看着我端着治疗盘神色匆忙，虽然李某面露不悦，仍是让我过去了。

经过一番抢救大出血的患者的病情终于稳定了，还没来得及喘口气，只听走廊里传来一声急救的呼声：“快来呀，我老婆晕过去了！”“坏了！”我心里咯噔一声。来不及考虑，叫上医生，拿上血压表跟吸氧装置我们便奔向声源地。只见蒋苗苗躺在床上气息柔弱，来不及解释，询问过医生后，我赶紧接上吸氧装置为其吸氧，并测量了血压。医生为其做了检查，血压计上显示110/60mmHg，血压在正常范围。我顿时松了口气，偷偷撇了一眼李某，面色铁青。完了，一会一定要发脾气了。虽然我是因为抢救病人没有来，但没有及时来导致患者出现不适仍是我工作的不足。我的大脑在飞速旋转，想到平时护士长教的沟通技巧，我顿时有了主意。我轻轻走到蒋苗苗的床旁，帮她掖了掖被角：“苗苗，你现在感觉好点了吗？”蒋苗苗抬头看了看我，有气无力的点了点头。我转身问了一下她旁边的那位老人：“阿姨，苗苗中午吃的什么？”“就喝了两口小米粥”“怎么吃那么少？”“她不爱吃，怎么劝都不吃了。”“那可不行，你们可以给她再弄点别的，比如烂面条，鸡蛋汤，鸡蛋羹等，多弄几样，哪怕一样吃两口，也比只吃一点强。”这时李某的脸色稍缓了一下，我再次转向产妇：“苗苗，你可真幸福，你看你老公多疼你，刚才你说头晕他就赶紧去护士站喊我，可是我们那来了个危重病号我没及时过来是我工作的不足，我向你们道歉，可是你老公是真的紧张你，刚才可把他吓坏了。”虚弱的苗苗脸上露出了害羞的红晕，李某也不好意思的笑了。“我是真着急，之前说话口气也不好，你们别在意。”一扫脸上的阴霾，李某冲我笑了笑。“也是我没有处理好，你有什么不清楚的可以再问我。”我又详细的跟李某讲了一下剖宫产后的饮食内容，看了下苗苗情况已经稳定后退出来病房。

下班前我向郭护士长讲诉了整个事情的经过，“清，能运用沟通技巧将矛盾及时化解你做的很好，其实在抢救病号时，你如果没有时间去可以交代其他同事去看一下蒋某，这样她丈夫的情绪可能就没那么激动了。”我点点头表示认可，下班前，郭护士长又带着我再次来到苗苗床前，询问其恢复情况，吃过饭后的苗苗精神明显好了很多。我们再次向苗苗及家属交代了术后的注意事项，在看到他们满意的微笑后我突然有种雨过天晴的感觉。将心比心，感谢患者与家属的理解，同时也让我认识到沟通在护理工作的占据着举足轻重的地位。

其实沟通并不只是口头语言，一个细微的动作，一份鼓励的眼神，在手术归来后轻轻握住的双手，治疗后轻轻掖起的被角，下床时夹在衣领的镇痛泵。你每一个关怀的动作都会印在患者眼中，滴入患者心田。话说护理工作体现的是一个医院的温度与厚度，而温度的积累，厚度的沉淀皆是日积月累的过程，唯有靠细节的积累，时间的历练才能达到厚积薄发的效果！优质化护理服务，我们在行动。

文章中患者及家属均为化名，如有雷同纯属巧合